小红书(xiaohongshu)招聘【商业体验】体验运营专家（广告主/电商）

岗位职责：
1、体验诊断与专项推动： 基于客户反馈数据（NPS/CAS/VOC/工单/热线录音等），识别服务链路中的核心体验断点，输出体验分析报告并推动相关方（策略/产品/运营/客服）制定解决方案、跟进落地；
2、服务标准制定与质量管控： 协同业务、客服、法务等团队，制定企业客户服务SLA标准、分级响应机制和服务规范；建立服务质检体系，定期抽检并推动执行质量持续优化；
3、客户成长与权益体系设计： 搭建企业客户成长路径模型，设计分层权益体系（新手引导、进阶扶持、头部专属服务等），提升客户经营全生命周期的体验感知与留存率；
4、服务入口规划与链路设计： 统筹在线客服、热线、工单、自助中心等多元服务入口的布局规划，优化客户从问题发生→触达服务→方案解决→满意度评价的全链路体验；
5、服务工具与方案迭代： 基于一线服务交付中的痛点洞察，推动客服工具系统（工单系统/知识库/智能客服/自助化工具）的产品化升级，提升服务效率与标准化水平。
任职要求：
硬性条件：
1、统招全日制本科及以上，985/211/QS200院校优先；
2、3-7年互联网客户运营/服务运营/体验运营/用户研究经验，有B端企业服务经验优先；
专业能力：
1、有平台型企业客户服务体系搭建经验（SLA制定、服务质检、分级响应、权益体系等）；
2、熟悉体验数据分析方法（NPS/VOC/CAS/工单分析/用户旅程地图），能通过数据定位体验断点并推动改进；
3、有服务策略/智能客服/工单系统/知识库等产品化推动经验，能将业务需求转化为产品方案；
4、具备项目管理能力，能跨多团队（产品/策略/客服/运营/技术）推进复杂体验专项落地；
软素质：
1、强烈的客户同理心和ownership意识，能站在客户视角说"不"；
2、优秀的跨团队沟通协调能力，能在无直接汇报关系的情况下推动各方达成共识；
3、自驱力强，能在快节奏、高不确定性的业务环境中主动发现问题并推进解决；
加分项：
1、有电商/广告平台B端客户服务经验（字节/阿里/美团/快手等）；
2、有NPS体系搭建、用户研究（深度访谈/焦点小组/问卷调研）实操经验；
3、有智能客服/大模型在客服场景的落地经验。