美团(meituan)招聘客户服务体验专家

部门介绍：
快驴进货是美团旗下的餐饮供应链平台，帮助餐饮商户以更低成本、更高效率来获取安全可靠的食材供应，让餐饮采购更简单。快驴进货同步发展“自营+平台”的业务模式，在采购环节一方面向上游供应商直采大宗商品，另一方面引入各地批发商，助力平台伙伴共同发展；在销售环节既有自建团队进行市场、客户拓展，又帮助各地批发商拓展业务；同时自建仓储管理系统、配送网络与团队，为客户提供优质履约服务。
截至2022年，快驴进货布局了全国41个城市，为百万家商户提供“全、省、稳、好”的餐饮供应链服务。我们拥有3000+品牌食材、超5万SKU商品、超28万商品资质，并提供源头严审核、食品安全严把关、24小时无忧售后的全面保障，实现手机下单、送货上门的高效采购模式，帮百万商家节省了采购时间与成本，助力平台伙伴共同发展，在万亿市场共享机遇。
在这里，你将收获完善的员工发展机制及学习体系，与各界专家一起深度参与餐饮供应链业务的发展。欢迎优秀的你加入美团快驴进货，与我们一起成长，一起更好！
岗位职责：
1、售后规则与服务策略搭建：负责售后/退赔规则及服务流程的设计与优化，建立覆盖生鲜品类全链路的售后标准体系，平衡商户与平台体验，协同客服、培训、质检等部门推动落地并持续迭代；
2、数据驱动的服务改善：通过客诉分布、NPS/CSAT、首次解决率等数据分析挖掘服务痛点，制定改进方案并推动跨部门落地，运用AI工具辅助客诉分析与服务质检，提升运营效率；
3、客诉管理与团队赋能：处理高风险及流程外客诉，提炼共性问题形成标准化方案，搭建售后知识管理体系，推动智能化客诉分级与预警机制建设。
任职要求：
1、本科及以上学历，3年以上互联网/零售/供应链行业售后服务或客户体验相关经验，熟悉服务流程设计与优化，具备扎实的数据分析及SQL能力，有B2B供应链或生鲜售后经验者优先；
2、具备跨部门项目管理经验，能从目标设定到执行落地实现闭环，善于统筹资源推动多方协作；
3、对AI在客服领域的应用（智能质检、知识库、客诉分类等）有了解或实践经验者优先，具备用数据工具和AI提效的意识；
4、逻辑清晰，沟通协调能力强，自驱力强，适应快节奏业务环境。
岗位亮点：
1、快驴进货是美团深耕餐饮产业链上游的核心业务，覆盖全国数十个城市的百万级餐饮商户，你将直接参与和影响中国餐饮供应链服务体验的变革。
2、依托美团强大的数据基础设施和AI技术能力，你可以用数据洞察驱动服务策略优化，用AI工具赋能一线团队效率提升，在实践中积累前沿的数智化服务运营经验。
3、区别于C端客服体验岗位，B2B供应链售后需要深入理解商户经营痛点，兼顾品质、时效、成本多维平衡——这是行业中极具稀缺价值的能力培养方向。
4、作为服务策略的制定者和推动者，你将与客服、培训、质检、产品、运营等多个团队深度协作，拥有直接推动业务流程变革的影响力。